导读

接诊沟通跟成交业绩密不可分，一句话说得不合适，就拉大了医患间的心理距离，甚至有可能引起医患纠纷，结合实际情况，小编给大家总结了10句接诊习惯用语，各位牙医要避开！

第一句：你怎么了？

不少牙医以这句话作为开场白，认为再寻常不过了，然而在患者听来，似乎难以感受到接诊的温度。我们简单把这句话换成“我能帮你什么呢？”效果就会大不一样。尤其在面对初诊病人时，牙医最好先做个简单的自我介绍，请患者坐下，这样效果最好。

此外，“不打断患者”也是一个有效的沟通技巧。患者陈述病情时，如果被打断，即使再好的牙医，也可能出现误诊，建议先让患者讲1~2分钟再去具体询问。

第二句：我正忙呢！外面等着！

有部分牙科机构因为面积有限，不能做到引导就医，在接诊手术时会有很多患者或家属不排队，一窝蜂地挤在诊室里，甚至大声喧哗、打电话。这不仅干扰牙医接诊/手术思路，还会影响医患的心情。

遇到加塞的患者，不妨严肃而客气地告诉他：“请你先去门外等一下，我给这位患者看完病就叫你，谢谢！”大家也可以尝试养成这样一个习惯：看完一个病人，起身把患者送到门口，再叫下一位患者进诊室。这样做既让患者感受到尊重，也不会因久坐而伤身。诊所方面，也要加强管理，配备前台导医、免打扰提示牌等手段维持来就诊秩序。

第三句：这事我不管，你找别人问去。

一句推脱的话，可能会严重影响患者就医体验。这些小细节引发的怨气、怒气可能会在患者心中积蓄下来，最终一股脑地发泄出来，酿成大祸。勿以善小而不为，作为一个诊所的同事，要有帮助患者和团队意识，遇到其他医生的患者可以说：“别急，我帮你问问负责您的医生在不在”，或者通知下值班护士帮助患者。

第四句：别问了，现在不可能。

当患者询问何时能做检查、什么时间恢复，还有多久手术时，“不知道”“没办法”“不可能”“做不到”等冷漠粗暴的词语，会让患者觉得自己不被关心，进而信任度和治疗依从性降低，给医患交流带来麻烦。这种情况可以回答“我帮你问一下”或“我看看能不能帮您尽量加快些”。

第五句：到底谁是医生啊？你不信我的话，就别找我看病啊。

随着移动互联网的普及和患者受教育水平的不断提升，会去网上查询相关资料的病人越来越多。牙医应改变传统的“权威式医患关系”，而要转变为“朋友型医患关系”。比如，患者指出“我是在百度上查的，你为什么跟网上说的不一样，即使再郁闷，牙医最好能耐心解释：“网上所说的并不是错的，但事要发生在特定情况下，你的病情是XX样的，不具备做的条件，我所做的就是先解决你的首要问题，然后再...”

第六句：说了你也不懂。

对“一问三不知”的患者，接诊医生不要苛求改变他们，更不应抱怨患者什么都不懂，应该积极运用多种接诊工具，例如录像、动画、图片等进行患者教育，缩小医患间对于治疗的认知差距，避免出现误解。诊所也可以印制一些小卡片，写着常见牙科疾病的症状、治疗要点、注意事项等，方便患者及家属了解病情。

第七句：我该说的都说了，你要这么想我也没办法。

近年来，为了减少医疗纠纷和医患冲突，个别牙科机构采取“消极保护”的态度应对。有的甚至要求手术前必须进行患者签字确认。事实上，这样的做法是保护手段，而不是沟通手段，我们为了保护自己，让患者签字确认无可厚非，但如果单纯签字没有沟通，反而会让医患关系更趋于对立、疏远。

医生有义务向病人推荐最适合的治疗方案。患者经常会问，如果是你，你会怎么选，医生其实可以这样回答，如果给自己的亲人治疗，我会如何推荐这一套方案，详细讲解方案，指出风险，再让患者签字确定会更为稳妥。

第八句：这个治疗非常简单，没什么风险。

这是另一个极端。医生的告知一定要客观，只能对治疗手段和成功率做出承诺，不能对效果做承诺，否则一旦效果不佳，很容易引起矛盾，引发纠纷。医生不妨说：“这个治疗确实不属于高难度手术，成功率达到百分之八九十，我们这里也开展很多年了。但任何手术都存在一定风险，但我向您保证，一定会尽全力，努力争取一个最好的。”

第九句：你怎么不早点来，不然也不至于这样。

医生接诊时有个大忌，就是不给患者带来希望。医生应从帮助患者的视角来看待病情，描述病情时要给患者带来希望和心理抚慰，告诉他“你的病情确实比较重，但你放心，我会尽全力帮助你”。这样患者才能感受到医生与自己共进退。

第十句：这个医生怎么能这样！

有的医生习惯对患者过去的诊疗经历和同行的治疗作评价。一方面，同行之间要坚持平等、公正的原则，不应诋毁或损害同行的工作与声誉。

另一方面，对着患者抨击为其诊疗过的医生，会损害患者对医生的信任度，影响今后的治疗，百害而无一利。如果患者对之前的诊疗有问题，应该这样说：“我不清楚其他医生的治疗是在怎样的情况下做出的，所以不能草率地评价治疗，但你找到了我，我会尽力帮你完成治疗/弥补”。

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